轉載: 東方日報 2007年4月19日
撰文、攝影：黎雅麗
不時聽到一些無良商人欺騙客戶的手法，近日內地遊客在港購物懷疑被騙個案，更成為城中熱門話題，不禁令人關注優質服務管理的重要性。其實要增加公司的收入，與客戶建立親密的關係才是關鍵，最近有進修機構新推出國際優質服務管理師（ISQMP）註冊課程，灌輸一套視客戶為家人的服務管理標準。
服務水平不斷提升
過去10年，香港大部分的知名企業機構，無論是商業層面的零售、服務業、銷售企業等，或是面對普羅市民的政府部門，都正在不斷提升服務水平。近年旅遊業成為香港經濟的一大重要支柱，除增加大型的旅遊景點外，服務水平及貨品質量也是吸引遊客的主要條件，因此服務經營管理將是21世紀的管理發展重要課題。
過去，企業把重視的「服務標準」及「培訓」作為改進服務素質標準，成績做得頗為理想，但要令業績進一步突破，必須具備國際水平、獨立公正、專業而且全方位的評核。由世界上最大的測試、認證及驗證機構SGS提供的QualiCert國際優質服務認證，便是其中一個公認的標準。
取得資格須通過考試
QualiCert認證體系主要透過企業外部的內審員，公正、客觀地剖析企業整體的客戶服務質素，增加其對客戶需求的理解，再重新整合「企業核心價值」、「服務承諾」及「客戶對服務的期望」，以持續、優化的過程提升員工的客戶服務質量，最終提高客戶對企業的認同感及忠誠度。
最近聖雅各福群會延續育中心新推出國際優質服務管理師（ISQMP）註冊課程，內容共有四個單元，包括SGS國際優質服務內審員工作範疇與資格、服務質量全方位突破性管理策劃、服務執行力及建立以客戶為中心的服務文化。修畢課程及成功通過考試後，學員可獲SGS頒發「國際優質服務管理師」及「SGS神秘客戶及優質服務內審員」兩個資格，成為認許國際優質服務管理師（ISQMP）。
與顧客建立親密關係
時至今日，怎樣才稱得上是優質服務管理？課程導師兼設計者陶兆輝博士說：「以往不得罪客人是最基本的服務，十多年前服務連鎖店的興起，企業設計了一套接待客人的標準，由客人進入店舖至離開店舖，無論員工的表情或說話均有守則。今後我們豈止是這樣？還要與客人建立親密的關係，視客人如我們『家人』般服務，就算是店舖的裝修上，也要周詳考慮會否出現任何潛藏的意外危機。」
另一位課程導師兼設計者吳錦棠說：「CRM（Customer Relationship Management）是十分重要的課題，有助企業了解客戶特徵，也不妨利用這些資料作進一步的增值服務，曾接觸過一間內地高級瓷磚公司，設有會員卡制度，除為會員提供購物優惠外，還有不少個性化服務，如家居安全服務、投資資訊等。」
