Monday, April 30, 2007

企業教練 非引導性提問 效益大

轉載: 經濟日報
2004-11-15

「有無搞錯,幾時搞掂?」一條我們經常問的問題,原來已犯下致命的錯誤。1. 假設對方做錯了;2. 暗示對方用最快的時間搞掂。結果未弄清問題根源就急 解決,往往導致多一次的失敗。章濤就曾親身經歷:「應該問 open-ended question,才能真正解決困難。」他在企業教練課程中,學曉了一連串提問技巧,現時不但整體生產力提升,管理員工也輕鬆了不少。另一名學員林志偉,同樣透過提問,幫助員工克服困難,改善與客戶關係。

個案1:生產力上升 治標又治本   

今年初,章濤跑了去學習當一個「企業教練」。一星期一堂的課,他連續上了大半年,結果他發現效果顯著。   

「員工能夠自行解決問題,少了來尋找協助。開會更有效率,不用我給指示,他們也清楚自己的工作目標。整體生產力提升,現時我用相同數目的員工,收入卻比從前多。」   

章濤是 Udomain Web Hosting 的老闆,擁有員工 30 名。過去,無論是他還是員工,都習慣從上而下的管理方式,形成同事間對他的依賴,無形中增加自己的工作量。「以前有位員工,甚麼事也來找我。」那時候章濤還未懂得企業教練技巧,每次員工前來發問,他就給答案,治標不治本。「完成課程後,我明白到,我的責任是輔助他思考問題的解決方法,而不是直接給他答案,於是我透過不斷向他提問,讓他學曉如何自行解決問題,現在他已少了來 seek help。」   

其實章濤以前也用過相類的方法,但方式並不正確,往往弄巧反拙。「以前我會用許多規限性問題問同事,例如開會,如果有甚麼事情搞唔掂,我會問:『有無搞錯,幾時搞掂?』 結果迫令他們還未搞清問題所在,就答我明天搞掂。但現在遇上同樣情況,我會問:『尚欠甚麼才能完成?』 這類 open-ended question,協助他們認清問題的根本,才能真正解決困難。」改變了提問方式,員工整體效率提升,章濤亦比從前輕鬆。「以前所有事情是 top-down 的管理形式,現在有些是 bottom-up,每個階層的員工也清楚自己的方向。」

個案2:Open-ended提問 摸清心理   

林志偉的個案跟章濤有些分別,他是陳鎮中林志偉會計師事務所合夥人,員工不像章濤的多,只得 5 名。他面對的問題,主要是同事考不到會計師專業資格試。   

「因為職業性質的問題,他們是否考取得到專業資格,關乎會計師樓的運作。」同樣透過 open-ended 的提問,林志偉幫助員工找出他們失敗的原因。「究竟他們是力有不遞?還是不想考?透過發問形式,我跟他們一起找出答案。」至於生產力是否因此而有所提升,林志偉說因為當時他只得 3 名員工,很難就此去衡量,不過他與客戶的關係則有所改善。「課程有部分涉及性格分析,可以應用到不同的人身上,讓我容易了解客戶的個性,溝通更為直接。」

何謂企業教練?   

章濤與林志偉所說的 open-ended 提問技巧,正是企業教練課程的基本理念。   

企業教練在美國流行了 10 多年,始於 80 年代經濟由工業轉向知識型體系,香港早在數年前引入,吸引了近 200 名管理層、HR 及老闆修讀,目的是藉 提問,幫助被問者思考自我、發掘盲點、了解問題癥結。   

所謂「盲點」,是看不到的企業問題。現時世界步伐急速,企業為了比競爭對手更快達到目標,往往不自覺地把思維集中在「如何做到」,忽略了定立目標的原因及現時的處境,因而導致失敗。「他們以為已經對現況及目標了解,事實不然。」導師陶兆輝說,透過一連串模擬發問技巧訓練,能令企業確認盲點,改善經營。

1. 沒有預設答案的問題
  

企業教練最常問的,就是「還有呢?」,希望在沒有預設答案的問題下,發掘更深層的問題,從而確認企業的盲點。   

舉例:「你寫下 10 萬元,是否因為……?」這條問題已經假設了答案,同時引導了答案的方向。陶兆輝指出,企業教練最忌提出引導性問題,「因為不能發掘問題的真相。」

2. 不要問「點解?」   

採訪中,陶兆輝問記者為何穿上一件披肩,記者一時三刻答不出個所以然來,索性說不知了事。陶兆輝說這樣的答案也是教練最怕聽到的:「對方答不知道,或者不曉得,令到你不能問下去,同樣發掘不到問題的真相。不過遇上這種情況,千萬不要放棄,可以換個方式問:『穿這件披肩,對你有甚麼好處?』 同是問點解,卻避免了用 『點解』 這字眼,讓對方提供答案,令你能夠繼續提問。」

3. 不要審判   

陶兆輝提醒,不論對方的答案如何不合邏輯,也不可以加上主觀的審判,因為這會直接影響接下來的提問。

4. 不要害怕沉默   

根據陶兆輝的經驗,中國人內向,要想得很清楚,才會作答,構成一段時間的沉默。如果作為提問者,不能忍受靜止了的空氣而提出另一個問題,一方面會給自己閂上門,亦會打斷對方的思路,令他感覺沮喪,兩者均讓你得不到答案。正確的做法是一直等下去,直至他想好答案開腔為止。「對方正在忙碌地思考,不會感到 dead air 時的尷尬氣氛,其實覺得尷尬的只是你。」   

下月,陶兆輝將與聖雅各福群會合作,在中山舉辦課程,內容將會針對中國人的特性,加入中國元素。

教練世紀   

盡管企業教練的概念早在數年前已引入香港,但發展並未成熟。「香港人需要較多的時間,接受管理新概念。」陶兆輝說,概念在美國流行多時,目前已發展到內地。在他的著作《人生教練》中,甚至提出證據聲稱教練世紀已經來臨:   

★前美國總統克林頓在位期間聘請私人教練以輔助自己的事業。   
★專業教練行業源自歐美,不足 15 年歷史。但據估計,現時全球的專業教練約 8 萬人,而企業內部教練更不計其數。   
★在美國,有 25% 的企業管理人認同自己是員工的教練,多於是團隊的領導人。   
★企業的中、上級管理人聘請私人教練以提升業績已是一種趨勢,因為專業教練技術可以提高下屬的表現及能力。
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