Monday, April 30, 2007

今時今日優質服務客人=屋企人

轉載: 東方日報 2007年4月19日
撰文、攝影:黎雅麗

不時聽到一些無良商人欺騙客戶的手法,近日內地遊客在港購物懷疑被騙個案,更成為城中熱門話題,不禁令人關注優質服務管理的重要性。其實要增加公司的收入,與客戶建立親密的關係才是關鍵,最近有進修機構新推出國際優質服務管理師(ISQMP)註冊課程,灌輸一套視客戶為家人的服務管理標準。

服務水平不斷提升

過去10年,香港大部分的知名企業機構,無論是商業層面的零售、服務業、銷售企業等,或是面對普羅市民的政府部門,都正在不斷提升服務水平。近年旅遊業成為香港經濟的一大重要支柱,除增加大型的旅遊景點外,服務水平及貨品質量也是吸引遊客的主要條件,因此服務經營管理將是21世紀的管理發展重要課題。

過去,企業把重視的「服務標準」及「培訓」作為改進服務素質標準,成績做得頗為理想,但要令業績進一步突破,必須具備國際水平、獨立公正、專業而且全方位的評核。由世界上最大的測試、認證及驗證機構SGS提供的QualiCert國際優質服務認證,便是其中一個公認的標準。

取得資格須通過考試

QualiCert認證體系主要透過企業外部的內審員,公正、客觀地剖析企業整體的客戶服務質素,增加其對客戶需求的理解,再重新整合「企業核心價值」、「服務承諾」及「客戶對服務的期望」,以持續、優化的過程提升員工的客戶服務質量,最終提高客戶對企業的認同感及忠誠度。

最近聖雅各福群會延續育中心新推出國際優質服務管理師(ISQMP)註冊課程,內容共有四個單元,包括SGS國際優質服務內審員工作範疇與資格、服務質量全方位突破性管理策劃、服務執行力及建立以客戶為中心的服務文化。修畢課程及成功通過考試後,學員可獲SGS頒發「國際優質服務管理師」及「SGS神秘客戶及優質服務內審員」兩個資格,成為認許國際優質服務管理師(ISQMP)。

與顧客建立親密關係

時至今日,怎樣才稱得上是優質服務管理?課程導師兼設計者陶兆輝博士說:「以往不得罪客人是最基本的服務,十多年前服務連鎖店的興起,企業設計了一套接待客人的標準,由客人進入店舖至離開店舖,無論員工的表情或說話均有守則。今後我們豈止是這樣?還要與客人建立親密的關係,視客人如我們『家人』般服務,就算是店舖的裝修上,也要周詳考慮會否出現任何潛藏的意外危機。」

另一位課程導師兼設計者吳錦棠說:「CRM(Customer Relationship Management)是十分重要的課題,有助企業了解客戶特徵,也不妨利用這些資料作進一步的增值服務,曾接觸過一間內地高級瓷磚公司,設有會員卡制度,除為會員提供購物優惠外,還有不少個性化服務,如家居安全服務、投資資訊等。」
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