Monday, April 30, 2007

優質服務管理新趨勢

轉載: 香港商報
2007年4月12日
文: 劉妙賢

商業社會講求高質素顧客服務

除了提供良好服務態度外,還強調‘貨真價實’的原則,但香港近日竟發生優質商戶售賣冒牌劣質珠寶鐘表事件,損害旅客在港購物信心。可見當企業在顧客服務管理方面稍有差池,便足以破壞一直辛苦經營的信譽。

企業管理總離不開與人的關系,當中的顧客服務更備受重視,不斷強調提供高質素服務水平,但至今仍未出現一套公認的優劣標準。因此,服務經營管理漸受企業重視,這標示一個新優質服務時代的來臨,將會為業界帶來新衝擊。

服務質素陷入瓶頸

旅遊業作為香港的一大經濟支柱,企業在二十多年前已注重顧客服務,以高水準的服務與產品質素為賣點。國際優質服務管理師資格ISOMP注冊課程導師陶兆輝說‘顧客服務可分為三個時期,約二十年前的第一個時期標準只是不得失客人,而第二個時期約十五年前,亦即是現在大部分企業所採取的準則──令顧客開心“Making you happy with us”。’現今大部分企業仍沿用十多年前的服務模式──專注在訂立標準及培訓,員工按本子辦事便可,在實行初期確實能取得成功,但發展至今卻停滯不前。

‘近來出現懷疑黑店事件,可能是因為業界沒有一個獨立機構來定期監管及認證企業的服務質素。’由一個具公信力的獨立機構來認證優質顧客服務,才能得到大眾的認同和信心。‘SGS是世界上規模最大,具有國際公信性的認證組織,當中亦有服務質素標準QualiCertR。’國際優質服務管理師資格ISOMP注冊課程導師吳錦棠強調,優質服務管理是‘一年一小變,三年一大變。’當企業完成首次優質服務評估後,每年都會根據上一次的標準作評估,但到了第三年時便要重新為企業再作一次完整的評估,可見優質的顧客服務標準必須與時並進。

全方位服務管理

一些看似微不足道的事情就是組成優質服務管理的元素,吳錦棠舉出簡單例子,‘一間售賣水龍頭的公司,因場地所限未能將貨品全部展示,很多時候需要翻查產品目錄,在進行優質服務管理時,管理者便會考慮到,員工拿出產品目錄的標準時間是多少呢?是否能熟悉地翻出所需資料呢?’360度全方位顧客服務突破性管理是一個以客戶為中心的服務文化,不單是注重對顧客的態度或產品質素,也要包括考慮顧客感受需要、購物環境的安全與衛生問題等。管理者需估計客戶對服務的期望、找出員工管理與顧客服務的問題、對比競爭對手的情況,進而確立企業核心價值,定下切合自身需要而又可行的服務標準,藉此提升客戶服務質量與客戶對企業之認同感及忠誠度。

交流不等于交易

‘優質服務管理最重要一點是與客人保持緊密關系,令他們得到真正想要而又具價值的服務或產品,進而獲取客人的忠誠。必須強調一點,與顧客的交流不一定是以交易為目的。’陶兆輝認為與客人保持緊密關系是絕不同于客戶關系管理(CRM),因它已淪為純作推銷用途的客戶資料庫。優質服務管理是要令顧客得到他們真正需要的有價值服務或產品,而不是那些對他們來說可有可無的東西。如電訊公司不時為顧客提供額外‘優惠’,如免費使用接駁鈴聲等,可惜大部分客人最終都會產生負面的感覺,除了實際需要不大外,主要是因為當優惠期過後仍未取消服務時,就要收取費用。這情況甚至不能達到‘不得失客人’的最低服務標準,可見就算是世界級優質服務標準也不是適用于任何企業。

真正神秘顧客

‘雖然不少企業均會採用神秘客戶措施,但成效不大,因為神秘客戶已經不再神秘,他們總離不開做一些刁難職員的行為,當職員遇到類似情況便會有所警覺。’陶兆輝表示雖然優質服務也強調神秘客戶的作用,但一定會聘請‘外人’,更要根據標準作專業評估,這全是為了‘真實感’。吳錦棠說‘神秘顧客不只是惠顧一次,他可以對購物行動作出“跟進”,如留下聯絡資料待職員回覆,或是買下貨品等,務求令整個過程如真正購物一樣,這才是有效的神秘顧客措施。’陶兆輝談到優質服務管理趨勢時表示‘能夠與客戶維持長遠、良好的關系,比不斷的單一銷售更有效地促進產品和服務之營銷,亦可為企業建立正面形象,隨著競爭加劇,顧客越來越具更高的認知,分析產品服務的能力更強,為現有的顧客服務計劃進行優化及重新定位,將會是各大小企業必備的致勝關鍵。
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