Monday, December 03, 2007

Customer Service: 還是要換!

Hi,

還是繼續上兩回的故事...

很多人可能不太明白為什麼那又不是什麼貴價貨品,我卻要浪費時間去取回公道,喋喋不休?

這和我教授SGSISQMP國際顧客服務品質管理師課程,及從事協助企業團體取得QualiCert認證的工作有著相同的目的 - 香港既要以旅遊業作為重點經濟支柱之一,顧客服務就必須做到國際水平,否則旅客為什麼來香港?

香港既沒有名山大川,又已把大量稍有點歷史性的建築物也拆卸改建新廈大樓;特別是內地同胞,來香港不為購物,為了什麼?

說回故事,於顧客服務熱線投訴不果,還惹來一肚子氣,以我的堅持習慣,我又怎會放棄,遂堅持要與其上司對話,陳述我的立場,最後他們還不是要安排退換。(但可能他們私下已把我罵得體無完膚!)

試看看,浪費了顧客及她們自己三位同事(分店、熱線及上司)的時間,又令顧客不滿,何況可能還有不少顧客在分店中獲知不能退換,卻沒有投訴,但已默默決定永不再度幫襯,還會好心地警告他們的親朋好友小心這家商號。

請問,輸家是誰?

她們的高級管理人員,可能永遠不知道在她們的分店及用來提昇服務水平的顧客服務部中,每天正在上演這樣損人害己的鬧劇!

但他們卻在疑惑,為什麼花了這麼多的投資於推廣活動中,效果仍不理想?

Keith
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