Wednesday, February 06, 2008

Customer Service: 道歉真的這麼難嗎?

Hi,

為什麼我不斷地在談顧客服務?

因為當你發現國內大城市的服務水平比香港還要高,而香港也不見得不賣假貨時,你就會開始擔心我們如何保持服務業、旅遊業的競爭優勢?

昨天一家人往沙田第一城附近某酒樓團年,上菜時發現了其中三樣弄錯了,遂找經理協助,那經理卻說如果一早找他點菜就沒有問題,並投訴那些『伙記』如何的笨,跟著轉身就走了,沒有任何道歉說話,難道『對不起』這句話,真的這麼難說出口嗎?

今天往又一城溜冰場附近某餐廳晚膳,主菜上了,也吃完了,沙律及湯還未到,找waiter詢問,得來的答覆是漏了單,又是沒有道歉;沙律來了,也吃完了,湯還是未到,又找waiter詢問,沒有答覆,更沒有致歉,最後小弟策略性地『發爛碴』,才勉強得到了一句『唔好意思』,道歉真的這麼難嗎?

昨天的酒樓,今天的餐廳也是屬於連鎖經營,管理及培訓也應該有一點吧,為什麼又是會令顧客不開心的呢?今天的餐廳,也剛在轉型中,從自助服務轉型至餐廳服務,既然用了時間精力轉型來提升自己,為什麼不下點功夫於顧客服務上?

現今很多服務業從業員有一個很錯的觀念:不是我做錯的 (就算是自己的同事做錯),絕對不會道歉,就算是自己做錯,也不覺得是自己的錯,也絕對不願道歉;這種觀念在我十多年前在國內培訓同事時才有的特質,今天竟然在香港相當普遍,我們不是倒退是什麼?

上述兩家酒樓餐廳的負責人,如剛好看到小弟拙文,請與小弟聯絡,小弟願意免費為貴機構培訓同事的不令顧客不開心的方法,稍為香港的服務業,盡點責任。

Keith
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