Saturday, January 24, 2009

Customer Service: 禮貌非服務

Hi,

沒禮貌,那當然不是服務;
有禮貌,但那也並非服務。

很多從事服務行業的朋友,都誤解了顧客服務的真正意義,認為服務就是禮貌待客,小弟剛於數天前,就遇上了禮貌非服務的典型例子。

話說當天無聊,往附近商場閒蕩,忽然想起買條新褲過年,意頭好嘛!

走進一家專賣日本那個沒有品牌的品牌專門店,發現心頭之好,正想找售貨員協助,環視四周,多位售貨員各自忙著整理貨品,竟然沒有一個注意到有一名『傻佬』正在大叫、揮手、四處張望的兩分鐘之久!

最後直走到一名正在執貨的售貨員面前,請求協助,她卻很有禮貌地叫小弟等等,等她執完手上的貨後,才再很有禮貌地問小弟需要什麼協助,真的吹脹!

說明來意後,她又再很有禮貌地著小弟等等,又不說明要我等什麼,等多久,只見她往電腦那處按這按那,小弟惟有傻傻地走到她的跟前,等候回音;三分鐘過後,她才抬起頭來,再次很有禮貌地叫我等等,隨即轉身他往,小弟又再次不知在等什麼的情況下,苦候佳音。

一別五分鐘,她才再次現身,再次很有禮貌地問我用不用修改褲長,小弟隨即道出尺碼,她又自顧自的填寫表格,一張改褲表格,竟然填了四分鐘,然後再左找右找,找了足足三分鐘,原來是在找什麼印章,途中從沒有告訴小弟,為什麼要不斷的等完再等。

最後,她又帶同表格及褲子,一言不發,轉身離開,小弟當然惟有急起直追,來到收銀處,她才再次很有禮貌地叫我等等,這次不用她說 (但她真的沒說!),也知道是在等候付款。

但收銀員看看褲子之後,滿臉疑惑,又再轉身往找另一看似高級一點的同事,問了一些我聽不明白的說話,然後很有禮貌地說改褲表格上欠了一個印章,真是佛都有火,那名售貨員已左找右找,左蓋右蓋了好幾分鐘,還是欠了一個印章!

最後又再多花兩分鐘來補回印章,買一條褲子,竟花費了超過二十分鐘來等候她們辦理手續?

忍無可忍,找著那名看似高級一點的員工,說明我的不滿,以期她們有所改善,怎料她卻很有禮貌地微笑一下,半句解釋或是道歉也欠奉!

她們全程均是很有禮貌,但那就是服務嗎?

她們浪費的,不只是顧客的時間,還有她們公司的時間,與及她們自己的時間!

服務的定義,就是在消耗顧客最少的資源下,準確完成交易!

禮貌,只是附設的!

Keith
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