Customer Service: 顧客服務的兩個部份

Hi,

好的顧客服務好像越來越難求！

其實，顧客服務可以分為兩個部份，第二個部份是『如何令顧客開心』，這部份是困難的；第一個部份是『如何不令顧客不開心』，這個部份是容易的！

大部份希望改進顧客服務的機構，把大量的時間及精力放在第二個部份上，如什麼CRM呀、服務標準呀、培訓呀，林林總總；但花費在第一部份的卻少之又少，結果顧客還未嘗到開心，已經變得不開心，所有努力又那有意義？

要做到第一部份，其實是相當容易的，不信的話，你給我一天的時間，我就把你的機構弄妥第一部份，從此不再令顧客不開心，不成功，不收費！(但你必須願意實施才行，否則誰也沒有這種能耐)

第一部份根本沒有什麼秘密，只要你的同事學會10句說話，並懂得如何使用就成，以下是5句基本說話，：

1. 唔好意思
2. 麻煩你
3. 唔該
4. 多謝 (不是說笑，現在越來越多服務人員已經忘記這句最重要的說話！)
5. 對唔住

就是這樣簡單！不信？自己試試或找我試試！

Keith
Explore, Exceed & Excel

Personal Development: Make Things Happen, Another Version

Hi,

剛看了一齣記錄片，佐治盧卡斯(George Lucas)說：有些人不怕為自己製造麻煩，做了一些其他人不去做的事，若成功了，便為人類帶來進步。

你是『有些人』，還是『其他人』？

Keith
Explore, Exceed & Excel

P.S. 請參閱Make Things Happen一文，看看究竟是『有些人』Make Things Happen，還是『其他人』Watch Things Happen?

Failogy: 2 Kinds of Failures

Hi,

In my last message, I talked about some people makes things happen, while some others watch things happen.

This produces 2 kinds of failures (or success):

1. Active Failure. I do something and it doesn't work. It fails. But I can stop doing that or do something else instead.

2. Passive Failure. Something happens. It doesn't work for me or even works against me. I fail. I can do nothing.

Keith
Explore, Exceed & Excel

Personal Development: Make Things Happen

Hi,

Are you making things happen, or just watching things happen?

Or more importantly, are you making things happen for you, or just watching thing happen to you?

Keith
Explore, Exceed & Excel

Personal Development: 感恩的人得到更多!

Hi,

我不是在談宗教！但感恩的人真的能得到更多!

普遍來說，懂得感恩的人遠比不懂得的人少，少很多很多！他人給了你服務、稱讚、值錢或不值錢的東西，懂得感謝及去表達感謝的人有多少？

懂得感恩，即等如你能開心地去接受他人的贈與 (就算那是你是付錢購買的，他人也有付出)，習慣以後，你將常處於快樂的接受狀態，那當然能持續得到更多。

感謝他人以後，對方也因此而感到開心快樂，他自然也更願意付出更多更多！

很簡單而且老生常談的道理，但真正去實施的人為何又少之又少？相信的話，就由今天開始，快樂地表達你對他人的感謝！

Keith
Explore, Exceed & Excel

Systemic Thinking: 預測?

Hi,

很多朋友都知道，過去五年我都做了點預測，並於每年年初時公開，亦有很多朋友知道，我作出預測的目的，只在於鼓勵更多朋友看清楚週遭的人事物，就把它當作一個很大的System來看，從中看出一點趨勢的端倪，只要留心，任何人也可預測！

過去數年，幸運地大致預測正確，今年112全球小股災前，也公開地在課堂中語無論次地預測港股將下跌至22,000點，又不幸言中，故最近有點好像股評家般經常被問及股市走勢，在此我想作出澄清：本人根本不懂金融財經，更不懂什麼技術分析，也不懂命理占卜，只是觀察了一點點後亂猜而矣，切勿作為投資依據！

但作為Systemic Thinker，就必須作出預測 (公不公開則自己決定)，只懂馬後砲，那能調整自己的觀察力？若然看錯了，則檢討看錯在那裡，大調或微調後再度預測，直至準確！

我公開只抱著『我不入地獄』的心態，既然推廣Systemic Thinking，丟架獻世也無話可說！

本週三我也在13 World's Patterns 中亂估今年香港經濟，反正已公開講了，不如在此多講一遍：

1. 本年頭三個月只是上上落落，好戲還是在第四個月吧！本來我認為四月份回升只屬中央輕輕出手，稍作干預，但這個月雪落得這麼大，破壞也不輕，中央應加重出手吧！

2. 世上那有這麼多的好戲，好戲後當然不太好看！(你沒發現過去幾年的年中股價大多不在高位嗎？)

3. 什麼時候再有好戲上演？當然是奧運吧，奧運時經濟不好看，誰人有心情看奧運？

4. 奧運以後呢？跌肯定是跌的，凡是趨勢就是升升跌跌吧！不是嗎？

5. 再以後呢？不懂估！如果奧運期間的水平比四月份的還要高，則回落後，應再上；但四月份的比奧運期間高的話，則只能看明年了！

最後，近期不少人問我會否牛市已完，我在上年及前年的Annual Prediction Seminar中已再三強調牛市將會繼續，2008肯定仍然牛市，如果不是，以後不再公開談股！

但緊記，本人只是語無論次，勿信，勿信！

Keith
Explore, Exceed & Excel

Personal Development: 吸引更多收入

Hi,

剛看了一本書，其中一個幫助自己增加收入的方法，與我平常的習慣竟然不謀而合。

收到酬勞的支票後，不要立即趕去兌現 (等錢駛的另計)。

多留著它多看兩天，令自己多一點興奮，也令自己多感受一下自己努力的成果及回報，慢慢你正為自己產生潛移默化的效果，在自己腦海中建立一項自己努力引致回報的因果邏輯。

試想想，急不及待的把支票兌現，花了用了，什麼也沒有了，只剩下辛勞工作的回憶，那是什麼樣的一種因果邏輯留在腦中？

Keith
Explore, Exceed & Excel

Failogy: 如何才做到不失敗？

Hi,

如何才做到不失敗？

Explore 世界，發現規律；

Exceed 規律要求，從規律中Excel 出來。


那如何才能Explore, Exceed & Excel？

自己想想吧，你肯定知道答案的！


想瞭解更多『失敗』，請往www.Failogy.com，參閱失敗學原理48項！

Keith
Explore, Exceed & Excel

Failogy: 世上真的有規律嗎？

Hi,

世上真的有規律嗎？

當然有，只是它們不是實物，觸不到，看不清！


看到規律有用嗎？

不失敗是打開雙眼，看清世事的規律，身在規律中而自知；

不失敗是順著規律而行事，與世界結伴而行；

不失敗是不走在規律大後方，掌握先機；

不失敗是也不走在規律大前方，先至而被世間擊掌喝采；

不失敗是決不走在規律中央，走在前方，拋離後方；

不失敗是更不走在規律旁邊，與機會共舞；

不失敗是朝著規律而改變，讓規律改變世界；

不失敗是依規律而行，順流不息。


那如何才做到不失敗？(或許是報讀本人的無限失敗學課程吧!?)

想瞭解更多『失敗』，請往www.Failogy.com，參閱失敗學原理48項！

Keith
Explore, Exceed & Excel

Failogy: 失敗是什麼？

Hi,

失敗是什麼？

失敗是盲目的看不見世事的規律，身在規律中卻不知；

失敗是反規律而行事，與世界作對；

失敗是走在規律大後方，錯失良機；

失敗是走在規律大前方，不為世間所容；

失敗是走在規律中央，趕不及前方，又遭後方踐踏；

失敗是走在規律旁邊，機會擦身而過；

失敗是強行改變規律，最後卻遭規律改變；

失敗是不依規律而行，最後也慘遭規律沒頂。


世上真的有規律嗎？

想瞭解更多『失敗』，請往www.Failogy.com，參閱失敗學原理48項！

Keith
Explore, Exceed & Excel